Informe d'activitat de CSQ de destreses comunes

L'informe d'activitat de CSQ de destreses comunes presenta informació de resum de trucades presentades, gestionades i abandonades per a cada grup de cues de servei de contacte (CSQ). Els grups de CSQ consten de CSQ que es configuren amb les mateixes destreses i diferents nivells de competència. (Aquests grups consten de CSQ que es configuren amb les mateixes destreses i amb diferents nivells de competència.)

Aquest informe s'ha dissenyat per a clients que tenen les CSQ lògiques configurades. Una CSQ lògica és un grup de CSQ configurades amb la mateixa destresa, però amb diferents nivells de competència. Quan una trucada arriba a un script que fa servir el mètode de "CSQ lògica", primer va a la CSQ amb el nivell de destresa inferior. Si el temps d'espera excedeix el llindar preferit, la trucada passa al nivell de destresa més alt següent. La mateixa trucada entrant pot recórrer el mateix grup de CSQ.

Aquest informe mostra informació per a cada interval de 30 o 60 minuts del període de l'informe. És especialment útil per a CSQ lògiques. Si no teniu CSQ lògiques configurades, podeu fer servir altes informes de CSQ (informe d'activitat de la cua del servei de contacte i informe d'activitat de la cua del servei de contacte per interval/CSQ).

Gràfics

Està disponible el gràfic següent:

Nom del gràfic	Descripció
Informe d'activitat de CSQ de destreses comunes	Mostra el nombre de trucades gestionades i abandonades d'un dia.

Camps

L' informe inclou una taula en què es mostra la informació següent:

Camp	Descripció
Destreses	Destreses associades amb la CSQ a la qual s'envia la trucada.
Hora d'inici de l'interval	Hora d'inici i temps de cada interval de 30 o 60 minuts o hora d'inici i temps de l'interval de l'informe.
Hora de finalització de l'interval	Hora de finalització i temps de cada interval de 30 o 60 minuts o hora de finalització i temps per a l'interval de l'informe.
Nom de CSQ	Nom de la CSQ que ha enviat la trucada a l'agent.
Trucades presentades: total	Trucades ofertes a cada CSQ individual dins del grup, independentment de si l'agent ha respost la trucada. Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
Trucades presentades: mitjana de temps a la cua	Mitjana de temps de cua per a les trucades enviades a la CSQ.
Temps de cua màx. de les trucades presentades	Cua més llarga de totes les trucades enviades a la CSQ (abandonades, gestionades, anul·lades o rebutjades).
Trucades gestionades: total	Nombre de trucades gestionades per la CSQ. Una trucada es gestiona si es connecta a un agent mentre està a la cua per a aquesta CSQ. Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
Trucades gestionades: mitjana de temps de gestió	Mitjana de temps de gestió per a totes les trucades que la CSQ ha gestionat. Temps de gestió = Temps parlant + Temps en espera + Temps treballant Resum: mitjana global de temps de gestió = Temps total de gestió / Total de trucades gestionades
Trucades gestionades: temps màxim de gestió	Període de gestió més llarg per a una trucada gestionada per la CSQ. Resum: valor màxim d'aquesta columna.
Trucades abandonades: total	Nombre de trucades enviades a la CSQ però que no han tingut resposta d'un agent perquè la persona que trucava ha penjat o s'ha desconnectat. Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
Trucades abandonades: mitjana de temps a la cua	Mitjana de temps que les trucades han passat a la cua abans del seu abandonament.
Trucades abandonades: Temps màxim de cua	Temps màxim que una trucada ha passat a la cua abans del seu abandonament.
Nivell de servei: NS de percentatge complert	(Trucades gestionades dins del nivell de servei / Trucades presentades) * 100 % Resum: percentatge global.

Criteris de filtre

Podeu filtrar la informació amb els paràmetres següents:

Paràmetre de filtre

Resultat

Durada de l'interval

Estan disponibles les opcions següents:

Interval de tot l'informe: mostra informació basada en les hores d'inici i finalització definides, però no mostra informació per a intervals específics en el període de l'informe.
Trenta (30) minuts: mostra informació per a intervals de 30 minuts en el període de l'informe. El primer interval comença a l'hora d'inici de l'informe, l'interval següent comença 30 minuts després de l'hora d'inici de l'informe, etc.
Seixanta (60) minuts: mostra informació per a intervals de 60 minuts en el període de l'informe. El primer interval comença a l'hora de l'inici de l'informe, l'interval següent comença 60 minuts després de l'hora d'inici de l'informe, etc.

Nota

Si trieu l'opció "Trenta (30) minuts" o "Seixanta (60) minuts", l'informe pot trigar més en mostrar els resultats en comparació amb l'opció "Interval de tot l'informe". Per reduir el temps de processament, genereu l'informe per a un interval de consulta més breu.

Noms de CSQ

Mostra informació de les CSQ especificades.

Criteris d'agrupament

Les dades s'agrupen pel camp següent:

Camp	Resultat
Destreses	Ordena dates per destreses.